生活在上海这座特大城市的许多青少年，成长过程中有着各种各样的机遇，同时也会遇到困惑和烦恼。2005年6月19日，承载着青少年和广大家长期望的“12355上海青少年维权服务热线”开通了。自热线开通以来，累计接听电话咨询125745个，开展各类线下活动6000余场，直接服务百万人次，上海12355从一个原本默默无名的电话热线，成长为一个拥有超过70万粉丝的青少年公共服务平台。

青年报今日聚焦12355

每逢考试临近
12355咨询热线就会响个不停：

马上就要考试了，可是孩子好像不怎么努力，怎么办？

我感觉自己平时性格挺好的，现在对孩子好像特别没有耐心，动不动就发脾气？

我实在吃不消了，明天的考试我不想去！

……

在12355热线咨询中，青少年和家长在面对考试和学习成绩时的压力始终是引发家庭教育和青春期心理种种问题的最大因素，这部分电话占到来电总量的60%以上。这种情况在中高考前后显得尤为突出。针对于此，每年临近考试，12355都会开通“考前减压”专线，为焦虑青少年和家长提供心理咨询支持。

“上海12355要坚持需求导向，问题导向和效果导向，要根据青少年和家长的咨询，及时发现、总结青少年和家长的需求，采取有效应对，”团市委党组成员、市青少年服务和权益保护办公室主任周建军说，“上海12355要在热线咨询的基础上，做好数据分析，发现当下青少年中出现的新问题，家长关注的新情况，主动跨前一步，主动回应青少年和家长的需求，把预防做在前面，通过各种线下活动，提前为青少年和家长传授各类问题的预防措施和应对办法。”

“考前减压”只是12355热线的一部分工作内容。这几年，上海12355接到的法律咨询需求也在逐年递增，青少年对于人身伤害、权益受侵情况下运用法律保护自己的需求越来越旺盛。因此，上海12355始终关注青少年健康成长需求变化，逐步将服务内容聚焦到心理咨询、家庭教育、法律维权以及婚恋交友等领域。

“共青团、团干部、团员青年、志愿者，我们都是青春守护者。我们在服务中看到了青少年健康成长中的突出问题，为了守护我们城市的希望，我们精心策划整合服务力量，实施青春期心理健康、青春期家庭教育和个案介入处理等内容的项目服务，特别是针对青少年青春期出现的自卑、不安、焦虑、社交烦恼，甚至特殊危机事件，给予公益的专业的服务。”团市委相关工作负责人介绍说。

2017年，上海12355在整合资源和项目的基础上，优化体系建设，推出了“上海12355青春守护者计划”，被列入2017年共青团上海市委十大重点项目。

该计划向各学校、社区的青少年和家长群体提供了“青春期心理健康、护花行动、家长课堂、考前减压、未成年人法律保护”等五大类80项公益课程，当年累计开展活动场次达到644场，累计服务青少年及家长45809人次。作为承载权益保护和服务双重职能的“青春守护者计划”将继续丰富工作内涵，将青少年法治宣传、青少年应急安全等内容纳入其中，更加全方位实现守护。

“每一个电话背后，可能都是一位焦虑的家长，一个有压力的孩子。每一个电话的质量，可能会对一个孩子、一个家庭产生深远的影响。为求助的青少年和家长排忧解难，是12355热线的立身之本和终身使命。”基于这样的理念和实践，上海12355不断扩展服务内容和质量的不断提升，12355热线从最初的每年千余个电话，到现在每年接到的求助电话超过1万个。2017年，热线电话量达到12551个，接听率、群众满意率均超过98%，切实践行了“为青少年成长解忧”的理念。

凝聚力量，关注成长

12355志愿服务持续传递正能量

 培育和弘扬社会主义核心价值观，有效整合社会意识，是社会系统得以正常运转、社会秩序得以有效维护的重要途径，也是国家治理体系和治理能力的重要方面，而志愿服务这一行动就是自觉践行社会主义核心价值观的落实和体现。

在上海12355中，有一支528人组成的专业志愿者队伍，他们中有心理咨询师，有律师，有来自各行各业志愿进行服务的专业工作者，他们经过资料审核、专业面试等程序加入上海12355，无私奉献、志愿服务，汇聚起无限的热量，温暖了青少年和家长，温暖了整个社会。

“我退休以后就加入了12355的志愿者队伍，十多年来我觉得我越活越年轻。我能够体会到人们常说的那句话叫做老当益壮。在12355的队伍里面我这个年纪了还能够成长，我觉得非常宽慰。让我们的孩子有一个健康文明的成长环境，是我们所有志愿者的心愿和责任。”这是12355专家志愿者陈小亚老师在为12355服务后的最大感受。

听到热线来访者有自杀意图，志愿者宋娅茹老师马上放下手头所有事情，主动面询开展干预，常常一聊就是五六个小时；有青少年离家出走，志愿者顾凯宪老师多次穿越大半个上海，及时服务、帮助青少年更好地融入家庭；青少年有严重抑郁，志愿者茆玉书老师为了帮助他配合医院治疗，一次次上门服务，直到青少年恢复健康；志愿者叶继英工程师一年中有在48个晚上在上海12355志愿接听热线，志愿者陈燕律师全年讲授67堂青少年法律维权公益课程，“予人玫瑰，手有余香”，是所有上海12355志愿者的共同收获。

上海12355的志愿者通过服务青少年和家长，从亲子关系、青少年身心健康、到职业规划和职场压力缓解，再到婚恋、生子……解决青少年的需求，解决家长的焦虑，用自己的实际行动，来切实地维护着社会风气，有力地践行着社会主义核心价值观。

随时随地，温暖开聊

上海12355再出发

“你们能在网上提供咨询吗？”“如果能在网络上向你们咨询该多好”……

类似的留言，在最近两年，越来越多的出现在12355微博和微信中。伴随着互联网时代的到来和发展，青少年和家长对于网络咨询的需求越来越急迫。

在12355热线的来电咨询中，“90-00后”年龄段来电从2015年的21.06%增长到2017年的33.03%，三年上升了12%，“90-00后”年龄段的来电有持续且明显增长的趋势，他们越来越需要直接的心理咨询。

“现实世界中，这些孩子可能成绩不咋地，但在二次元的世界里，他们可能是网红、大V、意见领袖。”中国人民解放军国防大学的贺岭峰教授说，面对这些和网络、动漫、虚拟世界共同成长的少年，必须了解他们的“二次元”特点，才能展开有效的心理服务。

在2015年6月举办的第四届12355上海青少年权益保护论坛上，新中高级中学的高二学生周尧立作为青少年学生代表，向团市委提出了一个建议：“我们需要有一个表达、申诉的平台，建一个APP最好了，学生不一定愿意进网站，但APP点进去就可以，特别符合我们这样的‘手机一族’。”

为了回应这些需求，更好地贴近青少年，落实群团改革后“到社区去、往网上去”的工作要求，12355再出发，将服务维权工作做到网上去，做到青少年需要的地方去。

2017年12月5日，上海12355青少年网络服务平台——12355“青小聊”正式激活上线。这也是全团首个通过网络方式为青少年及家长提供专业咨询和个案服务的线上互动平台，青少年及家长可以通过网站、微信等方式，直接登录进行咨询。

在青小聊的网页上，青年报记者看到了青少年的各种烦恼，“父母总是不理解我”、“我很烦恼”、“男友爱我吗”、“同学借钱不还”……青少年们敞开心扉，倾诉着自己心中那些小秘密。这些话，不敢对老师说，不喜欢和家长提，但是愿意跟“青小聊”说。

“服务过程中，我碰到最多的问题是青年人际交往和孩子成长。”已加入上海12355心理咨询师志愿者队伍多年的青年心理咨询师季明律认为，这种网络咨询的形式比较新，也比较符合青年的使用方式和时代特征。

“这是青少年服务的一种补充。优势在于作为多元化服务形式的一种，最大可能地覆盖了受众人群。同时网络聊天的这种互联网+服务的形式利用了碎片化的上网时间，这既方便了咨询者，也方便了服务者。有些咨询者对于自己的问题不太确定或者受到传统观念的影响，对相对直接的面询甚至电话咨询会存在一定阻抗，而通过网络在心理上更隐蔽，也增加了当事人咨询的勇气和积极性。”季明律告诉青年报记者，由于是网上聊天的形式，更多的青少年可以不受路程、费用、被第三人知道（比如在家打电话可能会被父母听见）等因素的限制，他们就像平时看网站和聊天一样，无声无息地便开始了咨询。“所以来咨询的未成年人有所增加，这比家长来咨询更直接，更有利于我们帮到青少年。”

眼下，尽管青小聊上线的时间不长，但是在数据方面，却呈现出新的特点。在电话咨询方面，咨询的问题更多聚焦于家庭教育、亲子关系等领域，但是在网络领域，则更多的聚焦于情感、情绪领域。这就显示出，网络咨询和电话咨询用户的差异性，电话咨询多集中在家长，主要是解决家庭问题，而网络咨询由于更贴近年轻人，以个人自身咨询为主，涉及的领域范围也更广。

未来，青小聊还将继续探索开发音视频互动功能，跟上青少年和家长互联网工具使用诉求和习惯，不断提升上海12355的服务维权能力。

伴随着社会的发展，青少年的发展也出现了很多新特点、新需要，这对上海12355的服务维权工作是挑战，也是方向。根据团市委未来5年工作部署，结合青少年和家长需要，上海12355将继续坚持“往网上走”的战略，全力保护青少年合法权益，聚焦青春期心理健康、家庭教育、青少年自护等领域。打造12355“青小聊”网络咨询服务平台品牌，着力解决青春期青少年健康成长中的突出问题。壮大志愿者队伍，加强对志愿者培训，依照志愿者服务规范，构建标准化流程化服务体系，提升服务能力。

在未来5年，上海12355计划开展主题活动5000场，直接服务50万人次，切实让上海12355成为共青团维护青少年合法权益的坚实阵地。

文字：郭颖 制图：黄艺
责任编辑：黄奕珏