2021年新年伊始，嘉定区税务局就收到了第四税务分局的感谢信，对区局12366纳税咨询的青年表示肯定。

2020年，区局12366热线运行面临诸多挑战。一方面，随着首次个税年度汇算、抗击疫情优惠税收政策落地、社保费划转等工作推进，12366话务量持续处于高峰状态。另一方面，总局、市局加强了12366绩效考核，首次将其定为量化指标。为此，区局青年攻坚克难，多措并举，稳步提升12366热线服务质效。

严格制度管理，加强队伍建设。制定12366测评考核制度、服务规范制度、培训学习制度、人员轮岗制度等，并从严落实；区局人教部门鼎力支持，加强人员岗位轮动，扩充坐席队伍，激活团队活力；建立正负激励机制，围绕话务接听量、纳税人满意度、业务测试、属实投诉情况等日常表现对坐席人员进行评分，并纳入个人年度考核。其中，一名坐席评分多次不达标被劝退。

强化学习培训，狠抓业务水平。一方面，以纳税人咨询热点为导向，配套学习台账，建立起征收期抓关键，非征期重全面的培训体系，通过学政策、学热点、学专题，强化业务技能。另一方面，通过周考月考测试、市局综合测评等考核方式检验学习成果，测试成绩与绩效挂钩，促进坐席人员保持学习习惯，确保业务水平保持在高质量状态。

加强热线督导，提升服务质效。安排业务骨干对12366进行通话拨测和录音监听，做好台账记录，对答复不准确、不全面的，及时予以纠正，并利用“晨会”向坐席分析讲解；抽调业务部门骨干，组成12366专家团队，加强12366业务支撑；建立12366-办税大厅咨询热点反馈微信群，高效解决纳税人涉税疑难问题；安排第三方定期整理系统热点问题，通过“晨会”组织学习交流，提高答复准确性。

成绩和肯定既是激励也是鞭策。区局青年将以此为契机，在新的一年里继续狠抓12366服务质效，对标更高标准，全面完成市局和区局交办的各项工作任务，使区局12366纳税咨询工作再上新台阶。